ZDF-Bericht ueber gefaelschte Bewertungen

http://reporter.zdf.de/ZDFde/inhalt/26/0,1872,8205530,00.html

Gefälschte Hotelbewertungen
Interview mit einem Insider

von Mara Bergmann

Jahrelang hat er im Auftrag von Hotels Gästebewertungen gefälscht. Der Hotel-Manager gab sich im Internet als Gast aus, um Hotels zu loben oder Konkurrenzhotels schlecht zu machen. Inzwischen tut es ihm leid, die Verbraucher auf eine falsche Fährte geschickt zu haben. ZDF-Reporterin Mara Bergmann hat den Insider am Hamburger Flughafen getroffen.


ZDFonline: Sie haben dafür gesorgt, dass Hotels im Internet gut oder auch schlecht dastehen. Was genau haben Sie gemacht?

Insider: Ich habe Bewertungen verfasst, die entweder einen positiven oder negativen Tenor haben. Je nach dem, was mein Auftraggeber von mir verlangt hat.


ZDFonline: Wer war Ihr Auftraggeber?

Insider: Meistens Kollegen, Hotelbetriebe, die dafür sorgen wollten, dass ihre Weiterempfehlungsraten besser werden, um die Verkäufe zu steigern.
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Frau vor Labtop mit Bild von Strand und Sonnenuntergang.

* Urlaubsplanung via Internet

ZDFonline: Wie genau haben Sie das gemacht? Die Fälschungen im Internet?

Insider: Ich habe fiktive Persönlichkeiten geschaffen, die bei den Bewertungsplattformen einen eigenen Internet-Account eröffnet haben. Und in deren Namen habe ich dann die Bewertungen eingereicht und geschrieben.

ZDFonline: Wie viele fiktive Persönlichkeiten hatten Sie?

Insider: Aktiv 42. Was bedeutet, dass ich im Monat etwa 120, 150 Bewertungen schreiben konnte.


ZDFonline: Wie erfolgreich waren Sie?

Insider: Etwa 90 Prozent meiner Bewertungen sind tatsächlich in den Portalen erschienen. Egal ob negativ oder positiv.


ZDFonline: Sie waren also Kritiker von Hotels, obwohl Sie nie einen Fuß in diese Hotels gesetzt haben?

Insider: Entweder das oder ich bin gezielt in Hotels gegangen, um die Ecken zu finden, die man negativ bewerten kann. Um das zu dokumentieren, habe ich auch Fotos gemacht. Es gibt in jedem Hotel Ecken, die auf dem Foto furchtbar schlimm aussehen. Und Sie wissen genau, zu welchem Zeitpunkt das Frühstück so zerrupft ist, dass es nicht mehr appetitlich aussieht.


ZDF.online: Was wollen Sie mit solchen Fotos in einer Bewertung erreichen?

Insider: Wenn Sie ein Foto hinzufügen, haben Sie eine Bewertung provoziert, die ganz sicherlich von 50, 60 Prozent als hilfreich abgehakt wird. Jeder Internetnutzer, der eine Bewertung liest, kann ja angeben, ob die Bewertung für ihn hilfreich war oder nicht. Und je hilfreicher sie ist, desto mehr Leser vertrauen Ihnen.


ZDFonline: Wie wichtig ist es für Hotels, im Internet gut dazustehen?

Insider: Gäste nutzen Hotelportale immer häufiger als Informationsquelle. Da ist für die Hotels extrem wichtig, gute Kritiken im Internet zu besitzen. Eine Weiterempfehlungsquote von 45 Prozent ist tödlich für ein Hotel und bedeutet, dass keine Gäste dorthin kommen. Wenn ich 75 Prozent erreicht habe, dann hat das Hotel Spitzenverkäufe.
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* Abgezockt und schlecht gebettet

ZDFonline: Haben Sie es geschafft, das Ranking der Hotels zu verändern?

Insider: Ja, meistens sogar um 30, 40 Prozent. Und das bedeutet viel für ein Hotel. Und für mich viel Arbeit. Um eine negative Bewertung aufzuheben, braucht ein normales Hotel etwa zehn Bewertungen, die positiv sind, sehr positiv. Und wenn Sie ein Hotel haben mit einer Weiterempfehlungsrate von 43 Prozent, brauche ich etwa sechs Monate, um dafür zu sorgen, dass das Hotel wieder gut da steht.


ZDFonline: Und was war Ihr Anreiz?

Insider: Geld. Und natürlich Erfolg. Hotels, die große Weiterempfehlungsquoten haben, sind erfolgreiche Hotels. Ich habe ja Kritiken für Hotels im In- und Ausland geschrieben. Und da sprang dann manchmal auch eine schöne Urlaubsreise für mich und meine Familie raus.


ZDFonline: Viele Portale sagen ja, sie kontrollierten, ob die Bewertungen echt sind oder nicht. Tun sie das wirklich?

Insider: Sie tun das tatsächlich. Es ist in letzter Zeit oft vorgekommen, dass Aufenthaltsnachweise gefordert wurden. Aber das kann man natürlich umgehen.


ZDFonline: Wie umgehen Sie als Fälscher solche Kontrollen?

Insider: Wenn ich zum Beispiel jemand bin, der für das Hotel-Management fälscht und im Sinne des Hotels gute Kritiken schreiben soll, dann hab ich natürlich immer eine Rechnung zur Hand, die das Management mir selber ausstellen kann. Und wenn ich ein Konkurrenzhaus schlecht bewerten will, war ich vorher dort oder hab jemanden dorthin geschickt. Eine Aufenthaltsrechnung zu organisieren ist kein Problem.


ZDFonline: Und wie ist das mit Buchungsportalen, bei denen man erst nach der Buchung kritisieren kann?

Insider: Auch die Hürden von Buchungsportalen wie z.B. hotel.de oder HRS lassen sich umgehen. Es ist sehr viel aufwändiger, aber es ist durchaus möglich dort eine Bewertung unterzubringen. Ich buche erst - und nachdem ich meinen Bewertungslink bekommen habe, bewerte ich das Hotel und storniere dann die Reise. Auch das geht.


ZDF.online: Woran kann ich als Urlauber denn erkennen, welche Bewertungen echt sind und welche gefälscht?

Insider: Man muss die Bewertungen genau lesen. Die dumm gefälschten hören sich an, als wären sie aus dem Hotelkatalog. Das sind Fälschungen, die meistens vom Personal vor Ort geschrieben werden.


ZDFonline: Und wie würde ein Profi vorgehen?

Insider: Ein Profi würde nie eine ausschließlich positive Bewertung schreiben. Der setzt sich hin und sagt: "Wir haben in diesem Haus gerne gewohnt, weil es wunderschön eingerichtet ist, obwohl das Mobiliar schon zwei bis drei Jahre alt ist". Und dann lobt er weiter.


ZDFonline: Hilft ein Blick auf das Profil des Hotelbewerters?

Insider: Erstens kann man nachsehen, wann sich der User angemeldet hat. Wenn er für ein neu entstandenes Hotel eine Bewertung abgegeben hat, kurz nachdem er sich im System eingeloggt hat, sollte man hellhörig werden. Zweitens kann man prüfen, ob er Hotels einer ganz bestimmten Gruppe und einer ganz bestimmten Lage bewertet. Drittens kann man nachschauen, ob der User wünscht, dass man Kontakt zu ihm aufnimmt. In den meisten großen Bewertungsportalen ist das möglich. Wenn der Autor den Kontakt ablehnt, ist schon mal Vorsicht geboten. Denn die meisten Leute, die solche Bewertungen verfassen, wollen kommunizieren. Deswegen gehen sie in öffentliche Portale.


ZDFonline: Welche Ausmaße nimmt das Fälschen bei Hotelbewertungen im Internet an?

Insider: Große. Das machen auch Agenturen, das ist in der Branche bekannt. Ich gehe davon aus, dass rund 20 Prozent der Hotelbewertungen gefälscht sind. Ich denke übrigens nicht, dass es sich auf Hotelbewertungen beschränkt. Dasselbe Problem gibt es bei Produktbewertungen, Maschinen, Dienstleistungen. Es ist ganz einfach so, dass im Internet gefälscht wird.

Kommentar:

"Um eine negative Bewertung aufzuheben, braucht ein normales Hotel etwa zehn Bewertungen, die positiv sind, sehr positiv."

Vertraut man diesen Aussagen von Insider, so haben Sie als Hotelier oder Ferienwohnung Besitzer nach 1 schlechten Bewertung - ob gerechtfertigt oder nicht - einen deutlichen Einbruch der Buchungen. Und es ist schwer, 1 schlechte Bewertung mit 10 guten Bewertungen wieder "gut zu machen".

Weil naemlich die Zufriedenen gar nicht im Netz schreiben wollen. Nur die Noergler !

Und nehmen wir mal an, jemand schreibt nach 1 Woche bei Ihnen eine schlechte Bewertung. Dann muessen Sie als Vermieter die naechsten 10 Mieter - dazu bringen,ueber Sie Gutes zu schreiben. Ist Ihre Mietdauer 1 Woche, so haben Sie nach einer einzigen schlechten Bewertung fruehestens nach 11 Wochen die negative Bewertung "weggemacht".

Dass Hoteliers und Ferienwohnung Vermieter von Ferienhaus Portal Betreibern diesen unangemessenen und ungerechten Risiken ausgesetzt werden - die sie ruinieren koennen - ist einfach unfassbar.

Homeaway Humor mit verletzten Baby !

Haben Sie die TV Werbung von www.homeaway.com anlaesslich des US Super Bowl Spiels gesehen ?

Hier: http://www.youtube.com/watch?v=k24N5DQ_XaY

Nun, es lohnt sich nur als Warnung an Vermieter, was fuer einen minderwertigen Humor diese US-Firma Homeaway hat und wie diese sich wohl UNSERE Gaeste vorstellt.

Naemlich als Leute, die ueber verletzte, wenn nicht gar getoetete Babies lachen !!

Immerhin sah sich der fewo-direkt.de Homeaway Chef zu einer Entschuldigung fuer den Spot veranlasst.

http://www.homeaway.com/info/media-center/press-releases/2011/super-bowl-ad-response?cid=SM_fb_text_t_pr_sf1050012

In einem zu kleinen Hotel wird ein Baby auf den Tisch gelegt von der Mutter, diese stuerzt sodann auf die Tischkante und das Baby wird an die Zimmerdecke katapultiert...oh.. wie funny... Scheint sich wohl die Chefetage von homeaway-fewo-direkt.de gesagt zu haben.

Im TV Spot wird "Test Baby" eingeblendet.

Also die TV-Zuschauer, die sich Werbung ansehen, sollten nicht Ihre bevorzugten Mieter sein, denn es handelt sich um die Unterschicht.

Wenn aber jemand bei Ihnen bucht, weil er verunglueckte, vielleicht getoetetes Babies witzig findet.... Sind solche Leute die Zielgruppe, die Sie in IHRER Ferienwohnung beherbergen wollen ?

Oh, armes Amerika.

Dieser TV- Spot und die Kritik in den USA an ihm bestaetigt alle hier im Blog vorgetragene Kritik an dieser fewo-direkt.de Homeaway.com Gruppe und speziell deren Mieter von Ferienwohnungen aus den USA.

Angeblich hat die Ausstrahlung dieses "witzigen" Spot 3 Millionen USD jeweils gekostet..... kontraproduktiv eingesetzes Geld.